对话分配

对话分配用于配置客户对话的分配规则，决定访客发起咨询后由哪位客服接待。合理配置可均衡各客服的接待压力、缩短客户等待时间，提升整体服务效率。

使用路径：点击左侧导航的 「设置」 图标，进入 「对话」-「对话分配」 分类，即可查看。
本文内容概览

共 6 项规则：基础分配、独占模式、线索保护、回头客分配、自定义分配规则、延误转接；

基础分配提供 4 种分配方式，并配合客服排序决定优先级；

自定义分配规则与延误转接需先开启开关，再添加具体规则。

1. 规则一览

规则 操作方式 说明
基础分配 选择方式 + 设置客服排序 当有客人发起对话后，将会按照所选择的基础分配规则进行分配。
独占模式 开关 开启后，客人只能由指定客服接待，当指定客服不在线时，客人进入留言模式。
线索保护 开关 开启后，当客服对话数量达到上限时，仍可分配到归属客人的对话。
回头客分配 开关 开启后，优先把回头客分配给上一次接待的客服。
自定义分配规则 开关 + 添加规则 设置自定义分配规则后，客人对话将优先按该规则分配。不满足条件的对话，将按基础规则分配。
延误转接 开关 + 添加转接规则 访客首条消息在一定时间内未被回复时，自动转接给其他客服。

2. 规则详解

2.1 基础分配

基础分配由分配规则与客服排序两部分组成，共同决定对话的流向。

分配规则

系统提供以下 4 种方式：

分配规则 说明
按排序轮流分配 设定一个客服排序，新的对话按此排序，在可分配的客服间轮流分配。
按排序优先分配 设定一个客服排序，优先给排序靠前的客服分配到对话数量上限，才会分配给排序下一位的客服。
按当前负载分配 当有新对话进来时，优先分配给当前对话数最少的客服。
随机分配 当有新对话进来时，完全随机分配给当前可分配的客服。

客服排序

点击 「设置」 打开客服排序弹窗，列表中显示序号、客服名称与所属分组，可通过拖拽调整顺序。

客服排序决定了「按排序轮流分配」与「按排序优先分配」两种规则下的分配优先级。

建议：若客服业务能力差异较大，建议使用「按排序优先分配」，让能力更强的客服优先接满；若客服能力均衡，建议使用「按当前负载分配」或「按排序轮流分配」，使工作量更平均。

2.2 独占模式

开启后，客人只能由指定客服接待；当该指定客服不在线时，客人将进入留言模式。

建议：适合 VIP 客户或专属顾问场景，保证客户始终由同一位客服跟进。开启前请确认指定客服的在线时长能够覆盖服务时段，否则客户容易转入留言。

2.3 线索保护

开启后，即使客服的对话数量已达到服务上限，仍可分配到归属自己的客人的对话。

建议：适合销售型团队，保证已跟进的客户不会因客服繁忙而被转给他人，维持客户跟进的连续性。

2.4 回头客分配

开启后，优先把回头客分配给上一次接待该客户的客服。

建议：适合需要持续跟进的业务场景，如售前咨询、大客户维护等，避免客户重复说明需求。

2.5 自定义分配规则

开启后点击 「编辑」，再点击 「添加规则」 即可新增规则。设置后客人对话将优先按该规则分配，不满足条件的对话回落到基础规则。

编辑规则弹窗包含以下配置项：

配置项 说明
规则名称 自定义规则的名称，便于在多规则中识别与管理。
本规则需满足以下 条件之间的逻辑关系，可选任一条件（满足其一即可）或所有条件（需全部满足）。
当对话的 判断维度，可选落地页、渠道、对话页、来源页、地区、浏览器语言。
匹配方式 可选等于、包含、不包含、不等于。
则分配给 满足条件时对话的接收对象，可选择客服或客服分组，支持添加多个。
当以上指定对象不可接待时 可选按后续分配规则再分配，或直接进入留言。

多条自定义规则之间支持排序，系统将按从上到下的顺序依次匹配。

建议：适合多渠道、多业务线的企业，可按渠道或地区将对话分配给对应的客服团队。使用「任一条件」可扩大命中范围，使用「所有条件」可实现更精准的定向。

2.6 延误转接

开启后点击 「编辑」，再点击 「添加转接规则」 进行配置。规则内容为：访客首条消息在指定秒数内未被回复时，自动转接给「自动分配」或指定的客服分组。

配置项 取值范围 说明
转接触发时长 20 ~ 180 秒 访客发送首条消息后，超过该秒数未被回复即触发转接，默认 20 秒。
自动转接给 — 可选择「自动分配」，或指定某个客服分组。
注意：一次对话中最多支持进行 3 次转接，超出后将不再自动转接。

3. 常见问题

Q1：多种规则同时开启时，按什么顺序分配？

优先级依次为：独占模式 > 回头客分配 > 自定义分配规则 > 基础分配。「线索保护」不参与排序，而是在客服达到接待上限时，允许其继续接收归属自己的对话。

Q2：「延误转接」为什么有时没有触发？

请确认该规则开关已开启且已添加转接规则；同时，一次对话最多转接 3 次，超出次数后不再自动转接。若指定对象均不可接待，也不会产生新的转接。

Q3：「按排序轮流分配」和「按排序优先分配」有什么区别？

轮流分配在排序内的可分配客服间依次轮换，每位客服分配到的对话数较平均；优先分配则先让排序靠前的客服达到对话数量上限，再分配给下一位，适合能力有明显梯队的团队。

Q4：客服状态为「忙碌」或「离开」时还会被分配对话吗？

不会。只有处于在线状态且未达服务上限的客服才会参与自动分配。此外，在「账户 - 客服与分组」中把服务上限设为 0 的客服，同样不会被自动分配到对话。

Q5：自定义规则中的「任一条件」和「所有条件」如何选择？

两者只在同一条规则内添加了多个条件时才有区别。「任一条件」只需命中其中一个即可触发，「所有条件」则需全部命中。希望扩大覆盖范围选前者，希望精确定向选后者。

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