客服分析

客服分析用于统计各客服的接待数据，包括客服服务量、在线时长、客服评价三类关键指标。通过客服分析，您可以了解每个客服的接待数量与服务质量，为排班调整与人员管理提供依据。

1. 功能概览

客服分析主要包含以下三个方面的内容：

2. 客服服务量

客服服务量从对话、消息、转接、表现、质量、线索六个维度，按客服汇总接待数据，帮助您掌握每个客服的服务表现。

2.1 数据字段

报表以客服名称为行，并按上述六个维度分组展示以下字段：

2.2 客服在线时长页

点击列表中的 【客服名称】，即可进入该客服的在线时长详情页，查看其对话数据与在线时长趋势。

2.2.1 对话数据

2.2.2 数据趋势

展示客服每日在线时长甘特图，包括在线时长、忙碌时长、离开时长、隐身时长。

2.3 数据筛选

3. 在线时长

在线时长统计指定时间段内所有客服在各状态（登录、在线、忙碌、离开、隐身）下的时长分布，帮助您了解团队的实际投入情况，并据此评估排班是否合理。

3.1 数据字段

报表以客服为行，包含以下字段：

3.2 客服在线时长页

点击列表中的【客服名称】，即可进入该客服的在线时长详情页，查看其对话数据与在线时长趋势。

3.2.1 对话数据

3.2.2 数据趋势

展示客服每日在线时长甘特图，包括在线时长、忙碌时长、离开时长、隐身时长。

3.3 数据筛选

4. 客服评价

客服评价从「评价数据」、「评价分布」、「反馈标签分布」三个部分统计客户评价，可用于量化各客服的服务质量，并定位需要改进的客服。

4.1 评价数据（汇总指标）

页面上方以汇总卡片展示筛选范围内的整体评价概况：

4.2 数据字段

报表以客服为行，包含以下字段：

4.3 数据趋势

折线图按照满意、不满意两个分类展示数据趋势，同时提供周、天、小时三个时间维度快捷切换，便于观察评价表现的变化。

4.4 分布情况

以「评价分布」「反馈标签分布」两种饼图展示评价构成。「评价分布」按满意、不满意分类统计，「反馈标签分布」按反馈标签统计，可帮助您快速定位不满意的集中方向。

4.5 客服在线时长页

点击列表中的【客服】列，即可进入该客服的在线时长详情页，查看其对话数据与在线时长趋势。

4.5.1 对话数据

4.5.2 数据趋势

展示客服每日在线时长甘特图，包括在线时长、忙碌时长、离开时长、隐身时长。

4.6 数据筛选

5. 通用操作

客服服务量、在线时长、客服评价三类报表的通用操作保持一致，下述说明同样适用于各报表。

5.1 时间范围筛选

页面顶部可选择统计的时间范围，支持今天、昨天、近7天、近30天、近60天、本月等快捷选项，也支持自定义时间段。

5.2 数据导出

支持按照当前筛选条件导出数据，以便进一步分析和使用。

6. 常见问题

Q1：为什么这里的统计数据包含 AI 员工？

客服服务量等报表中会列出 AI 员工（分组显示为「AI员工」）。若只需查看人工客服的数据，可在「接待客服」筛选项中排除 AI 员工。

Q2：「接待统计」的三种方式有什么区别？

「按最初接待统计」以最初接待人为准计入数据；「按参与接待统计」凡参与过接待的客服均计入；「按独自接待统计」仅统计由该客服独自完成、未转接的对话。三种口径会得到不同结果，绩效考核时请确保口径统一。

Q3：遗漏对话和延误对话有什么不同？

「遗漏对话」指未及时回复的对话；「延误对话」指在接待过程中出现响应延迟的对话。前者反映是否漏接，后者反映响应是否及时，建议结合查看。

Q4：为什么客服评价的数据很少？

请先看顶部汇总的「评价率」：若客服手动邀评数偏低，说明客服较少主动邀请评价；若邀评数高但评价数低，说明访客参与意愿不高。可结合「对话数」判断评价样本是否足够。

Q5：在线时长里的「对话负载」有什么用？

对话负载 = 平均每小时接待的有效对话量，可横向对比各客服的工作强度。若某客服负载明显高于其他人，说明接待压力集中，建议调整对话分配规则。